TQM u visokom obrazovanju

9th International Scientific Conference on Production Engineering
DEVELOPMENT AND MODERNIZATION OF PRODUCTION, Budva 2013

TQM U VISOKOM OBRAZOVANJU

Esad Bajramović
Tehnički fakultet Bihać, ulica dr. Irfana Ljubijankića bb, bajramovic_e@yahoo.com

SAŽETAK:

U ovom radu prikazan je osnovni uvid u ono šta bi visokoškolske ustanove u Bosni i Hercegovini trebale učiniti da bi dospjele na listu akreditiranih visokoškolskih ustanova i na listu najboljih univerziteta u Evropi. Principi rukovodstva ukupnog kvaliteta odnose se na sve dijelove i funkcije, kako u rektoratu, tako i na svim fakultetima, odsjecima i smjerovima. Univerziteti u svijetu koji su implementirali TQM su utvrdili da postoje ključna pitanja koja se moraju uzeti u obzir vezano za sistem TQM-a. Tokom proteklih nakoliko godina nije bilo moguće ne primjetiti da je kvalitet izrastao u najkonkurentnije oružje i da su mnoge organizacije shvatile da je TQM put upravljanja budućnosti. TQM-u se pristupa po principu korak po korak, ali krajnji je cilj primjena TQM-a na sve aspekte poslovanja.

Ključne riječi: kvalitet, TQM, odgovornost rukovodstva, monitoring, mjerenje, poboljšanje, integrirani sistem, izvrsnost poslovanja.

1. UVOD

Posmatrajući razvoj društva od nastanka pa do danas, može se reći da se uvijek brinulo, u manjoj ili većoj mjeri o kvalitetu, što je zavisilo od stupnja društvenog razvoja. Stupanj društvenog razvoja zavisi o kvalitetu visokoškolskog obrazovanja. Industrijska revolucija dovela je do razvoja velikih kompanija sa masovnom proizvodnjom, uz upotrebu savremenih mašina i tehnologija. Takav vid proizvodnje zahtijeva visoki nivo kvaliteta proizvoda i potrebu za upravljanjem kvalitetom. Ključni faktor koji utječe na nivo kvaliteta je visokoobrazovan kadar koji posjeduje visokostručna znanja.
„Znanje je moć“, odavno je postala fraza. Ali fraza koja u svakodnevnom poslovanju čini razliku između uspješne i neuspješne organizacije. „Upravljanje kvalitetom uistinu počinje i završava sa obrazovanjem“, rekao je K. Ishikawa.
Postavlja se pitanje: „Na koji način doći do kvalitetnog kadra, ako znamo da u Bosni i Hercegovini postoji nekontrolisano otvaranje privatnih univerziteta? Koji je to alat pomoću kojeg će menadžment univerziteta dokazati validnost ishoda učenja i znanja svojih svršenih studenata i na koji način će studenti kvalitetnih univerziteta biti prepoznatljivi?“
Postoji više puteva kojim menadžment može krenuti. Svakako je potrebno odabrati put koji će omogućiti kontinuirano poboljšanje kvaliteta, usluga i sposobnosti procesa (nastavne djelatnosti, naučno – istraživačkog rada i transfera znanja preko razvojnih projekata).
Jedan od načina je imati razvijen sistem upravljanja kvalitetom po ISO standardima. Siguran put do kvalitetnog univerziteta je odabrati model za upravljanje ukupnim kvalitetom.
Nastankom nove ekonomije bazirane na znanju u globalizacijskim procesima, jedina dugoročno održiva prednost država i njenih institucija i aktivnosti na svim nivoima su znanja koja posjeduju ljudski resursi. Znanja se stiču obrazovanjem i istraživanjem. Zbog toga je osnovni problem sa kojim se suočava Bosna i Hercegovina kako dostići nivo kvaliteta obrazovanja i istraživanja koji može biti adekvatna podrška postavljenim dugoročnim ciljevima njenog ekonomskog i humanog razvoja. Okvirni zakon o visokom obrazovanju u Bosni i Hercegovini, koji su usvojila oba doma Parlamenta BiH, ustanovio je osnovne principe i standarde za stjecanje diploma na tri nivoa.
U cilju poboljšanja sistema upravljanja kvalitetom potrebno je uraditi samoevaluaciju na svim fakultetima i na nivou integriranog univerziteta sa jasnim preporukama o implementaciji sedam osnovnih strategija i smjernica za implementaciju Bolonjskog procesa:

1. Okvir za visokoškolske kvalifikacije u Bosni i Hercegovini.
2. Provođenje okvira za kvalifikacije za visoko obrazovanje u Bosni i Hercegovini.
3. Standardi i smjernice za osiguranje kvaliteta u visokom obrazovanju u Bosni i Hercegovini.
4. Preporuke za implementaciju osiguranja kvaliteta u visokom obrazovanju u Bosni i Hercegovini.
5. Državni akcioni plan za priznavanje kvalifikacija u Bosni i Hercegovini.
6. Model dodatka diplomi za Bosnu i Hercegovinu.
7. Priručnik za korisnike za model dodatka diplomi za Bosnu i Hercegovinu.

Ovih sedam dokumenata sadrže dogovorene standarde, strategije i smjernice za implementaciju Bolonjskih reformi u Bosni i Hercegovini, nakon njihovog usvajanja od strane Vijeća ministara u Bosni i Hercegovini 27.decembra 2007. godine. U isto vrijeme, ove dokumente je dogovorila i izradila većina direktno uključenih institucija i organa vlasti u Bosni i Hercegovini, putem zajedničkog projekta Evropske komisije i Vijeća Evrope (Jačanje visokog obrazovanja u Bosni i Hercegovini) [4, 6].
Budući da je za BiH univerzitete prva predstojeća zadaća provesti sve pripreme za integriranje BiH visokog obrazovanja u Evropske standarde, to je neophodno usvojiti model upravljanja ukupnim kvalitetom na univerzitetu. Ovo je prvi korak za prijavu institucionalne akreditacije visokoškolskih ustanova u BiH. Ovakav pristup će obezbijediti pravilan rad i ispunjavanje pet temeljnjih ciljeva Bolonjskog procesa: ciklusi, dodatak diplomi, mobilnost studenata, ECTS i QA.
Bez primjene upravljanja ukupnim kvalitetom nećemo učiniti pomake naprijed, a to znači neće biti poboljšanja za bolju i sigurniju poziciju prilikom akreditiranja univerziteta. Pristup nastavka primjene dosadašnjih metoda rada koje su se pokazale kao ispravne, te primjenom novih tehnika i alata, je presudan za uspjeh svakog univerziteta.

2. KONCEPT TQM

TQM je važan subjekat u teoriji i praksi menadžmenta tokom posljednih nekoliko godina. Zasniva se na brojnim idejama u čijoj je osnovi menadžment u visokoškolskoj ustanovi, s orijentacijom na kvalitet. Postoje mnogobrojna značenja pojma TQM.
U osnovi TQM je engleska skračenica od „ Total Quality Management „ i znači potpuno upravljanje kvalitetom.
Potpuno upravljanje kvalitetom sastoji se od tri dijela: filozofski pojam iz teorije kvaliteta, kultura i ponašanje visokoškolske ustanove u odnosu na studenta, roditelje i državu kao korisnike usluga, i model integriranog upravljanja sistemom kvaliteta u visokoškolskoj ustanovi.
Kod TQM-a veoma je važno imati na umu tri elementarna faktora u filozofiji TQM-a, na koje se mora obratiti pažna prilikom implementacije integriranog sistema upravljanja kvalitetom:

• Prvi faktor je radnik (zdravlje, okolina, timski rad, inicijativa, školovanje, komunikacija, motivacija, zaštita porodice, briga i nakon radnog vremena),
• Drugi faktor je proces (politika kvaliteta, kultura visokoškolske institucije, novi nastavni planovi i programi, transfer znanja, naučnoistraživački rad, alati i tehnike za poboljšanje i orijentacija na procese),
• Treči faktor je kupac (zaštita, partnerstvo, odgovornost, garancija, komunikacija, servis, sigurnost, podrška i pomoć, otvorenost i kvalitetan ishod učenja).

TQM se može razmatrati kao proces koji je krenuo s razvojem klasične kontrole kvaliteta i pri tome se oslanja na tri osnovne komponente a to su: nauka, zakoni i standardi, i primjenu novih tehnika.
Dramatična promjena u konceptu kvaliteta nastala je prebacivanjem težišta napora s kvaliteta proizvoda na kvalitet menadžmenta, kako bi unapređenje perfomansi proizvoda i svih ostalih sposobnosti i rezultata organizacije bili komplementarni. Usklađivanje kvaliteta svih performansi organizacije moguće je ako se primjeni koncept totalnog kvaliteta. U njemu nema bitnih i manje bitnih elemenata, a efekat je ravan lancu koji je čvrst onoliko koliko je čvrsta najslabija karika u njemu. U posljednje vrijeme govori se o umjetnosti kvaliteta i kvalitetu življenja.
Da bi se bolje razumio pojam TQM-a, treba definirati:

• dimenzije koncepta TQM-a,
• aspekte koncepta TQM-a i
• vrijednosti, metodologiju i alate strukture TQM-a.

Unutar TQM-a postoji osam osnovnih zajedničkih elemenata svih modela TQM-a koji se dijele na dvije osnovne skupine: sposobnosti i rezultati.
Osam osnovnih zajedničkih elemenata kod svakog modela TQM-a su:

• Politika i strategija organizacije,
• Opredjeljenost rukovodstva,
• Angažman svih zaposlenih,
• Raspolaganje resursima,
• Upravljanje procesima,
• Zadovoljstvo kupaca i korisnika,
• Pozitivan utjecaj na društvo, i
• Postignuto poboljšanje i poslovni uspjeh.

Ovih osam zajedničkih elemenata svakog TQM modela i utvrđivanjem sposobnosti i rezultata visokoškolske ustanove imaju uvijek osnovne ciljeve:

• Uputiti na metedologiju implementacije integriranog sistema upravljanja kvalitetom, i
• Jasno definirati parametre na osnovu kojih se može ocijeniti sistem upravljanja kvalitetom (akreditacija i certifikacija).

Kod TQM-a ljudski resursi su osnovni faktor u njegovoj implementaciji. Pri uvođenju i implementaciji sistema kvaliteta moraju biti osigurana tri motivacijska elementa: odgovornosti, ovlasti i vlasništvo.

Za dvije motivacije potrebno je primjeniti matricu odgovornosti i ovlaštenja. Matrica odgovornosti i ovlaštenja se mora provoditi kroz timski rad. Timovi moraju biti orijentirani na kvalitet po vertikali od rektorata preko fakulteta, odsjeka, smjerova, godina studija i nastavnika.
Sa drugim timovima trebaju dijeliti ideje usmjerene na poboljšanju kvaliteta. Nastavnik koji obavlja posao mora od samog početka biti uključen u izradu ili redizajniranje nastavnog plana i programa i svih drugih aktivnosti u kojim ima odgovornost i ovlaštenja. Treba uspostavljati mjerljive i dostižne ciljeve, te redovno provjeravati da li je promijenjeni ili redenziran nastavni plan i program ostvario željene rezultate. Postoje li zadovoljavajući ishodi učenja. Redizajniranje dodijeliti stručnim timovima. Zaposlenici s različitim viđenjima mogu dati doprinos idejama za poboljšanje procesa nastave, naučnoistraživačkog rada i transfera znanja.
Odgovornost i ovlasti uvijek idu zajedno. Zbog toga politiku kvaliteta, strateške ciljeve i mjerljive i dostižne ciljeve treba postavljati i implementirati timski i s njima upoznavati sve učesnike.

Slika 1: Prošireni model procesno orijentiranog sistema upravljanja

Na Slici 1. prikazan je prošireni model procesno orijentiranog sistema upravljanja kvalitetom koji se temelji na modelu procesno usmjerenog sistema upravljanja kvalitetom na način da se unaprijede svi njegovi strukturalni elementi, a oni su: odgovornost rukovodstva, upravljanje resursima, upravljanje procesima i mjerenje, analiza i poboljšanje [2, 5].
Na isti način se može uraditi model procesno orijentiranog sistema upravljanja kvalitetom uključujući strukturalne elemente ENQA standarda i ISO standarda koji su nužni na visokoškolskim ustanovama.

Ovo je predviđeno za visokoškolske ustanove koje žele podići nivo kvaliteta sistema upravljanja i izvršiti kvalitetnu pripremu za akreditaciju. Ovo je dobar put prema TQM-u.

3. ULOGA I ZNAČAJ MENADŽMENTA U VISOKOM OBRAZOVANJU

Prilikom implementiranja svakog standarda kao i modela TQM-a, da bi postiglao održivi uspjeh organizacije, najviše rukovodstvo visokoškolske ustanove treba prihvatiti i podržati pristup upravljanja kvalitetom i implementaciju TQM-a.
Model TQM-a u visokoškolskoj ustanovi treba sadržavati principe objavljene u standardu BAS EN ISO 9004:2011 upravljanja za održivi uspjeh organizacije – pristup, upravljanje kvalitetom. Ti principi opisuju načela koja su osnova efektivnog sistema upravljanja kvalitetom. Model TQM-a osigurava efikasno korištenje resursa, donošenje odluka na bazi činjenica i orijentiranost ka zadovoljstvu studenata, kao i na potrebe i očekivanja privrede i drugih zainteresovanih strana.
Najviše rukovodstvo u saradnji sa predstavnicima Ministarstva za obrazovanje mora izraditi strategiju visokog obrazovanja. Kad je definirana misija slijedi definiranje politike visokoškolske institucije. Za primjenu strategije i politike za održivi uspjeh, visokoškolska ustanova treba uspostaviti i održavati procese i praksu kojima:

• svoju strategiju i politiku provodi kroz mjerljive ciljeve za sve nivoe univerziteta,
• uspostavlja rokove za svaki cilj i dodjeljuje odgovornost i ovlaštenja za dostizanje tog cilja,
• vrednuje strateške rizike i definira neophodne protivmjere,
• osigurava zahtjevane resurse za razvoj potrebnih aktivnosti, i
• izvršava aktivnosti potrebne za dostizanje tih ciljeva.

Efektivno komuniciranje u vezi sa strategijom i politikom je od najveće važnosti za održivi uspjeh visokoškolske institucije. Rektorat mora identificirati interne i eksterne resurse koji su potrebni za kratkoročno i dugoročno ostvarivanje ciljeva visokoškolske institucije. Politika i metode visokoškolske institucije za upravljanje resursima moraju biti konzistente s njenom strategijom.
Da bi se proizveli kvalitetni kadrovi sa očekivanim uspjehom učenja u skladu sa postavljenim strateškim ciljevima, najviše rukovodstvo mora utvrditi potrebe za financijama i osigurati neophodne financijske resurse za kvalitetno funkcioniranje visokoškolske institucije. Visokoškolska institucija treba ustanoviti i održavati proces za monitoring, upravljanje i izvještavanje o efektivnom raspoređivanju i efikasnom korištenju financijskih resursa u odnosu na ciljeve visokoškolske institucije. Svaka neblagovremena isplata spriječava poboljšanje efikasnosti i efektivnosti sistema upravljanja i ima negativan utjecaj na financijske rezultate u organizaciji [7, 8].
BAS EN ISO 10014 daje primjere kako organizacija može indentificirati i ostvariti financijske i ekonomske koristi primjenom principa upravljanje kvalitetom po ISO 9000 standardima.
Neophodnu kompetentnost nastavnog osoblja visokoškolska institucija treba uspostaviti i održavati planom razvoja nastavnog osoblja i procesa u vezi s tim. Ooni trebaju pomoći visokoškolskoj instituciji u identificiranju, razvoju i poboljšanju kompetentnosti svojih ljudi kroz slijedeće korake:

• identificiranje profesionalnih i ličnih kompetentnosti koje će visokoškolskoj ustanovi biti potrebne u kratkoročnom i dugoročnom periodu, u skladu sa njenom misijom, vizijom, strategijom, politikom i ciljevima,
• identificiranje kompetentnosti koje trenutno postoje u visokoškolskoj ustanovi, kao i razlike između onoga što je raspoloživo i trenutno potrebno i onoga što će biti potrebno u budućnosti,
• primjena akcija za poboljšanja i /ili stjecanje kompetentnosti da bi se razlike otklonile,
• preispitivanje i vredovanje efektivnosti akcija koje su preduzete za osiguranje da su neophodne kompetentnosti ostvarene, i
• održavanje stečenih kompetentnosti.

U tom smislu korisno je poduzimanje određenih aktivnosti svake godine prilikom preispitivanja efikasnosti implementacije TQM-a. Svaki fakultet bi trebao posebnu pažnu posvetiti najboljim studentima i pratiti njihove ishode učenja. Sve studente sa prosječnom ocjenom iznad 8,50 visokoškolska institucija treba uključiti u sva tri procesa u nastavu kao demostratore na dodiplomskom studiju, a u asistente na master studiju i više asistente na doktorskom studiju. Također ove studente treba uključiti u procese naučno-istraživačkog rada i transfera znanja, kako bi prilikom odlaska u privredu bili osposobljeni za rad [1, 3].

4. ZAKLJUČAK

U zadnih desetak godina čovječanstvo je doživjelo veliki tehnološki razvoj i ekonomski prosperitet zahvaljući informatičkoj tehnologiji, ekonomiji i tržišnoj privredi. Ovakav pristup zahtijeva uređen sistem po modelima koji daju progresivne rezultate. Svjetske visokoškolske ustanove su se opredijelile za uvođenje i implementiranje integriranih sistema, zatim implementacijom ENQA standarda i modela TQM-a.
Bez obzira koliko bio ili se činio kompleksnim posao definiranja vizije, misije, politike i strategije kvaliteta jedne visokoškolske institucije, bez postajanja istih neće biti moguće akreditirati visokoškolsku instituciju.
Dobivanje certifikata ne treba da bude krajni cilj, nego se u duhu izgrađene kulture ide dalje putem kontinuiranih unapređenja upotrebom alata i metoda za poboljšanje ka TQM, odnosno izvrsnosti u poslovanju. Vanjski dobici međunarodnog priznatog certificiranog sistema kvaliteta i akreditiranog univerziteta su ulazak u društvo najboljih i mogućnost saradnje sa svjetskim certificiranim i akreditiranim univerzitetima u uvjetima kad posebno dokazivanje nije potrebno.
Ovakav pristup primjene dosadašnjih metoda rada, te primjenom modela TQM-a, je presudan za uspjeh svake visokoškolske ustanove, te siguran put za akreditaciju i dolazak na spisak akreditiranih visokoškolskih ustanova u Evropi.
Model TQM-a visokoškolskim ustanovama pomoći da se izdignu iz natjecateljske skupine kao progresivne i napredne visokoškolske ustanove, što je usmjereno ka tome da ta ustanova postane predhodnica u predstojećem pokretu ka općem poboljšanju kvaliteta.

5. LITERATURA

[1] Heleta M.:Modeli izvrsnosti i integrisani menadžment sistemi, Zavod za udžbenike, Beograd 2010.
[2] Klarić S. I dr.: Total quality management in higher education, MAT 2012, Antalya, Turkey,2012.
[3] Begić M.: Politika, ciljevi i strategija kvaliteta kao preduslov efikasnog sistema kvaliteta, KVALITET 1999, Zenica
[4] Jurković M.: Reinženjering proizvodnih poduzeća, Univerzitet u Bihaću, Bihać, 2011.
[5] BAS EN ISO 9000ff, Institut za standarzitaciju Bosne i Hercegovine, Sarajevo
[6] Juran, J. M.: Juran s Message for Europe, European Quality
[7] Bajramović E., Islamović F.: TQM implementation in the wood industry, TMT Conferense, Mediterrenean Cruise 2010.
[8] Bajramović E. I dr.: Measuring the Quality, ACTA TECHNICA CORVINIENSIS, ROMANIA 2013.