Koristi od uvođenja sistema upravljanja kvalitetom u organizacije

1st International Scientific Conference on Engineering
”Manufacturing and Advanced Technologies”
MAT 2010, Mostar, Bosnia and Herzegovina, 18-20 November 2010

KORISTI OD UVOĐENJA SISTEMA UPRAVLJANJA KVALITETOM U ORGANIZACIJE

Smail Klarić
Mašinski fakultet –Univerzitet “Džemal Bijedić” USRC Mithad Hujdur – Hujka, Mostar Bosna i Hercegovina

Senada Pobrić
Mašinski fakultet – Univerzitet “Džemal Bijedić” USRC Mithad Hujdur – Hujka, Mostar Bosna i Hercegovina

Esad Bajramović
Tehnički fakultet – Univerzitet u Bihaću Irfana Ljubijankića bb, Bihać Bosna i Hercegovina

SAŽETAK

Sve organizacije, bilo da se radi o proizvodnim ili uslužnim, koje žele da se uključe na međunarodno tržište moraju da ispune određene kriterije koji vladaju na tom tržištu. Ako organizacije budu željele da opstanu na tom tržištu i da povećaju svoj udio, moraće da nude jeftine proizvode i usluge vrhunskog kvaliteta. U tome će uspjeti samo one organizacije koje ispunjavaju zahtjeve svih zainteresiranih strana, koje imaju sistemski pristup u svom radu, koje imaju integrirane sisteme koji su im potrebni za uspjeh i koje stalno nadopunjuju i poboljšavaju svoje sisteme.

Ključne riječi: sistem kvaliteta, upravljanje kvalitetom, integralni sistem upravljanja kvalitetom

1. UVOD

U principu, sve organizacije bilo proizvodne ili uslužne, imaju za cilj da se stalno razvijaju i doživljavaju rast. Međutim, to nije moguće za većinu organizacija, jer iste nailaze na mnoge teškoće koje ne mogu da savladaju, pa stagniraju i propadaju. To se posebno odnosi na organizacije koje imaju složenu strukturu u kojoj postoji čitav niz odnosa i relacija koje određuju njihovo ponašanje, poslovanje, upravljanje i razvoj. Upravljanje takvim organizacijama je otežano, jer često imaju veliki broj učesnika različitog profila, motiva i interesa, a poseban problem predstavlja promjenljivost uvjeta u okruženju.
Ovaj rad se upravo temelji na činjenici da je rješenje ovih problema moguće, ako se u organizaciji uspostavi i provodi sistemski pristup. Posebnu snagu u funkcioniranju svakog sistema predstavlja kvalitet, pod kojim pojmom podrazumijevamo i kvalitet proizvoda i/ili usluge, i kvalitet procesa i
kvalitet čitavog sistema. To je moguće postići u organizacijama koje su istinski pristupile uvođenju sistema upravljanja kvalitetom po modelu ISO 9001. Međutim, tu se ne smije stati, već treba prihvatiti novu filozofiju kvaliteta sa tačno utvrđenim mehanizmima i mogućnostima kvaliteta i standardizacije. Treba krenuti ka totalnom upravljanju kvalitetom u organizaciji u cilju dostizanja izvrsnosti cijele organizacije, svakog njenog dijela i svakog zaposlenog kako bi se zadovoljili zahtjevi svih zainteresiranih strana.
Ovaj sistem čini osnovu, a potrebna su stalna poboljšanja cjelokupnog poslovanja organizacije i nadogradnja drugih sistema koji se odnose na samu organizaciju. Ta nadogradnja se ostvaruje kroz integrirani sistem upravljanja. Cilj rada je da pokaže koristi za sve organizacije koje krenu da na
ovakav način funkciniraju.

2. ŠTA JE KVALITET I SISTEM KVALITETA

Ima jako mnogo definicija pojma kvalitet, a mi ćemo samo dati opće pokazatelje pojma kvalitet, koji su već u velikoj mjeri prihvaćeni, kao:

• pod kvalitetom podrazumijevamo potpuno ispunjenje želja kupaca, te svih zainteresiranih
  strana/svih sudionika (zaposlenika, saradnika, vlasnika, društvene zajednice), koje su pismeno
  utvrđene, usmeno dogovorene ili pak identificirane obradom marketinških podataka

Neka istraživanja pokazuju da 85% svih problema leži u sistemu, a 15% svih problema je u ljudima.
Kvalitet se može ostvariti samo kroz sistemski pristup, a svaki sistem sadrži zajedničko, racionalan pristup sa specifičnim ciljem, te logičnu i efikasnu koordinaciju elemenata ili podsistema i tekući tok operacija, koje čine cjelinu i koje su usmjerene ka postizanju cilja. Drugim riječima, sistem kvaliteta
predstavlja dio sistema upravljanja poslovanjem organizacije koji uključuje: ustrojstvo organizacije, djelatnosti planiranja, odgovornosti, praksu, procedure, procese i druge potrebne resurse za primjenu, postizanje, ocjenu, održavanje i mijenjanje (poboljšanje) politike kvaliteta. Sistem upravljanja kvalitetom teži da ujedini sve elemente koji utiči na kvalitet proizvoda ili usluge organizacije.
Ko želi da uđe u proces integracija u Evropi, mora se otvoriti u tom smislu, restruktuirati svoje poslovanje, prihvatiti vrijednosti, pravila i standarde koji tamo vrijede. Vanjski načini funkcioniranja i vanjske tehnologije prisiljavaju nas da učimo i usvajamo novo, da se prilagođavamo i mijenjamo vlastiti mentalni sklop i prije svega svoje znanje i način rada.
U svemu ovome ključnu ulogu ima menadžment organizacije, a ona se ogleda u primjeni savremenog pristupa u organiziranju i rukovođenju organizacijom, što se može i grafički predstaviti.

Slika 1. Savremen pristup u razvoju poslovnog sistema

Najkraći i najefikasniji put za ispravno i sistemsko ustrojstvo neke organizacije je uvođenje sistema upravljanja kvalitetom po seriji standarda ISO 9000, koju sačinjavaju četiri temeljna standarda:

• ISO 9000 – Osnove i riječnik
• ISO 9001 – Zahtjevi
• ISO 9004 – Smjernice za poboljšanje performansi
• ISO 19011 – Provjere/auditi

Prva verzija standarda serije ISO 9000, koji su prvi standardi netehničke prirode, izdata je 1987. godine. Uslijedila je prva velika revizija ovih standarda 1994. godine, a zatim druga velika revizija 2000. godine. Zadnja revizija ove serije standarda bila je 2008. godine.
Standardi su našli veliku primjenu u čitavom svijetu, jer se njihovom primjenom otklanjaju barijere u međunarodnoj saradnji i prometu roba, usluga i informacija, a Evropska unija ih je prihvatila kao harmonizirane standarde, koji važe za sve njene članice.

3. PREGLED NEKIH SPECIFIČNIH STANDARDA ZA POJEDINE OBLASTI

Pored standarda serije ISO 9000, u sve široj primjeni su i standardi za pojedine oblasti, kao što su:

• ISO 14001 – Sistem upravljanja zaštitom okoline – Ovaj sistem uz poštivanje zakonskih propisa spada među ključna pitanja djelatnosti i razvoja savremenih kompanija jer uspostavlja „ECO – BALANCE” – balans između ekonomije i ekologije.
• ISO 18001 – Sistem upravljanja zašitom zdravlja i sigurnosti na radu – Ovaj standard od općeg je interesa za sve zainteresirane strane: poslodavce, društvenu zajednicu, te posebno zaposlenike i njihove porodice. U većini zemalja ovo područje je uređeno Zakonom o zaštiti na radu i raznim podzakonskim i tehničkim propisima, a u Evropskoj uniji ovo područje je uređeno direktivom i plus brojnim specifičnim direktivama za pojedinu tehničku opremu ili tehnološki proces.
• ISO 22000 – Sigurnost hrane – Daju smjernice koji zahtjevi treba da se ispoštuju da bi hrana bila ispravna za upotrebu.
• HACCP – Hazard Analizis and Critical Control Point/Analiza rizika i kontrola kritičnih tačaka u proizvodnji hrane. HACCP je sistematičan pristup identifikaciji opasnosti i rizika u postupanju sa namirnicama, a koji pruža jasne metode utvrđivanja načina kontrole tih rizika.
• ISO/TS 16949 – Posebni zahtjevi za primjenu ISO 9001 u proizvodnji automobila i odgovarajućim servisnim organizacijama.
• ISO 17000 – Sistem upravljanja kvalitetom u laboratorijama. Laboratorije su jedan od presudnih faktora za postizanje kvaliteta, a u ovom standardu su navedeni uslovi koje moraju zadovoljiti laboratorije da bi valjano uradile svoj posao.
• CE znak – Strateški značaj ocjenjivanja usklađenosti proizvoda sa zahtjevima Evropske unije. Oznaka CE (Conformite Europeene) predstavlja administrativnu efektivnu etiketu („pasoš”), i njome se označava usklađenost sa ključnim uslovima iz direktiva. CE znak je obavezan i mora se nalaziti na svakom proizvodu prije isticanja proizvoda na tržište i stavljanja u pogon.

4. INTEGRIRANI SISTEM UPRAVLJANJA

Ući i održati se na globalnom i liberaliziranom tržištu mogu samo subjekti koji zadovoljavaju zahtjeve prvenstveno s tri bitna aspekta:

• kvaliteta,
• cijene,
• rokova isporuke.

Pri tome se, pod pojmom kvalitet ne podrazumijeva samo kvalitet proizvoda i usluge, već mnogo šire – kvalitet integriranog (cjelokupnog) poslovanja organizacije, što uključuje i zaštitu okoliša, mjere zaštite zdravlja i sigurnosti ljudi, te brojne ostale parcijalne sisteme upravljanja, itd.
U tom konteksu preporučljivo je kreirati i implementirati integrirani sistem za potpuno i kvalitetno upravljanje poslovanjem cijele organizacije (u svijetu poznat kao Integrated Management System – IMS), što znači da naprijed nabrojane sisteme i druge sisteme i uslove koji se odnose na dotičnu
organizaciju, treba integrirati u jednu cjelinu.

Slika 2. Integrirani sistem upravljanja

Kako se vidi sa gornje slike, osnovu za uspješnu integraciju svih sistema, odnosno cjekokupnog poslovanja organizacije čini sistem upravljanja kvalitetom po seriji standarda ISO 9000. Da je moguće napraviti i implementirati integrirani sistem upravljanja, dokazuje i činjenica da svi ISO standardi za sistem upravljanja imaju i zajedničke ključne elemente.

5. UČINCI DOBROG UPRAVLJANJA KVALITETOM

Da bismo ušli u proces osavremenjavanja organizacije, ovim, već provjerenim putem, navedimo i slijedeće argumente za QM-sistem:

PRODAJA

• prijem u listu dobavljača
• javni tenderi
• povjerenje kupca

IZVOZ

• ukidanje trgovačkih barijera
• CE znak

TROŠKOVI

• minimiziranje troškova grešaka i ispitivanja

GARANCIJA

• optimiranje rizika
• minimiziranje odgovornosti vezano za proizvod
• minimiziranje odgovornosti vezano za organizaciju

MOTIVACIJA

• unapređivanje razmišljanja o preduzeću
• unapređenje timskog razmišljanja
• transparentni tokovi.

Uspostavljanjem IMS – Integriranog sistema upravljanja, organizacija teži ka balansu zadovoljenja svih zainteresiranih, što je prikazano na slijedećoj slici.

Slika 3. Zainteresirane strane

Od nositelja vlasničkih prava se zahtijeva i očekuje da dio profita ulažu u održivi razvoj kroz upravljački sistem životne sredine, zdravlja i sigurnoszi zaposlenika, i druge projekte od šireg značaja.
Organizacije koje su uspostavile sistem upravljanja kvalitetom imaju niz prednosti koje se ogledaju u slijedećem:

• Svakome su jasne politika kvaliteta i ciljevi kvaliteta
• Zaposleni su svjesni i kompetentni prema kvalitetu
• Nadležnosti i odgovornosti rukovoditelja su strogo određene
• Ovlasti su distribuirane prema shemi rukovođenja
• Ustroj i zadaci su maksimalno transparentni
• Prakticira se timski rad
• Poznate su želje i potrebe kupaca
• Kvalitet se planira od početka-od zamisli
• Razvoj proizvoda okrenut je prema tržištu
• Potpuna je dokumentiranost svih aktivnosti
• Proizvod/usluga odgovara specifikaciji i standardu
• Specifikacija odgovara očekivanjima kupaca
• Proizvod se stvara u potpuno ovladanom procesu
• Statistički se obrađuju uzroci koji dovode do nekvaliteta
• Teži se stalnim poboljšanjima kvaliteta proizvoda, procesa i čitavog sistema

Učinke dobrog upravljanja kvalitetom možemo predstaviti ključnim parametrima koji su uobičajeni u ocjeni poslovanja svake organizacije.

Slika 4.Učinci dobrog upravljanja kvalitetom

6. ZAKLJUČAK

Samo objektivnim sagledavanjem trenutnog stanja svoje nesavršenosti, proučavanjem razvojnih trendova u svijetu u svim sferama koje su od interesa za predmetnu organizaciju, stručnim analizama i primjenom pravih rješenja na vrijeme i u dovoljnjoj mjeri, organizacija može da računa na uključenje u zahtjevna svjetska tržišta i da opstane na tim tržištima. Ove aktivnosti moraju da budu permanentne, da se stalno uči, da se timski radi, i posebno da se razvija kultura kvaliteta, jer je ona najutjecajniji faktor u svim aktivnostima.
Sve ovo je moguće primjenom savremenih sistema upravljanja kvalitetom i njihovom integracijom u jednu cjelinu, te stalnim poboljšanjem svih faktora koji imaju utjecaj na poslovanje organizacije. Ako bi se u nekoj organizaciji istinski uvela ovakva praksa, bez sumnje, to bi dalo višestruke koristi toj organizaciji, a te koristi su upravo razmatrane u ovom radu.
Integrirani sistem upravljanja, praktično predstavlja proširenje koncepta sistema upravljanja kvalitetom na sve druge navedene parcijalne sisteme upravljanja u organizaciji (standardizirane i nestandardizirane) i njihovo integriranje. To je danas opće prihvaćen model upravljanja kompanijamau poslovnom sistemu.

7. LITERATURA

[1] Danny Samson, David Challis: Patterns of Business Excellence, Measuring Business Exellence, Vol.6 No.2, 2002.
[2] Crosby P.: Kvaliteta je besplatna, Privredni vjesnik, Zagreb, 1996.
[3] Todorović Z.: “Upravljanje ekonomikom kvaliteta”, Ekonomski fakultet, Banja Luka, 1997.
[4] Oakland J.S.: “TQM Text With Cases”, Second edition, England, London, 2000.